Jira-Service-Management-Anfragen weiterbewegen, während ein Agent im Urlaub ist

Das Problem

Anfragen, die einem Agenten zugewiesen sind, bleiben während seiner Abwesenheit auf seinem Namen, und E-Mails an ihn bleiben unbeantwortet. Kollegen merken es nicht oder weisen von Hand neu zu, und niemand denkt daran, die Arbeit zurückzugeben.

Schritt für Schritt

1. Abgedeckte Projekte. Ein Administrator nimmt das Service-Desk-Projekt in die Projekte auf, in denen die App arbeitet, und lässt die Richtlinie auf „alle offenen Vorgänge neu zuweisen“.
2. Beantragen. Der Agent beantragt den Urlaub und wählt eine Kollegin aus demselben Desk als Vertretung; die Teamleitung bekommt eine E-Mail und genehmigt.
3. Postfach. Automatische Antwort und Kalendereintrag des Agenten werden sofort geplant; die Antwort kann die Vertretung nennen, wenn der Administrator es erlaubt.
4. Vertreten. Am ersten Tag gehen die offenen Anfragen des Agenten in diesem Projekt an die Vertretung, die eine E-Mail bekommt. Wer eine solche Anfrage öffnet, sieht, wer vertritt.
5. Zurückgeben. Nach dem Urlaub gehen die Anfragen, die die Vertretung noch hat, an den Agenten zurück.

Worauf Sie achten sollten

Die Vertretung muss im Service-Desk-Projekt zuweisbar sein, und der abwesende Agent muss dort Vorgänge zuweisen dürfen; Anfragen, die die Vertretung nicht übernehmen kann, werden übersprungen und gezählt. Weist jemand eine Anfrage dem abwesenden Agenten zu, folgt ein interner Kommentar — der Kunde sieht ihn im Portal nie.